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L’une des rares doublures argentées de la pandémie a été une plus grande reconnaissance du rôle essentiel que jouent les travailleurs de première ligne, que ce soit dans un hôpital, un magasin ou une usine. Pour mon premier article de blog de 2022, je souhaite partager mes observations sur l’attention accrue que les organisations accordent aux travailleurs de première ligne, et pourquoi cela a motivé mon équipe à créer des solutions centrées sur le Modèle de sécurité Zero Trust pour les travailleurs de première ligne qui répondent spécifiquement à leurs défis commerciaux uniques.

De l’évolution des règles de santé et de sécurité et des problèmes de chaîne d’approvisionnement aux clients mécontents, les travailleurs de première ligne ont souvent fait les frais de la pandémie. Lancet, une revue médicale de premier plan, a interrogé plus de 20 000 travailleurs de la santé l’année dernière, dont 49 % ont signalé un épuisement professionnel, 43 % une surcharge de travail et 38 % une anxiété ou une dépression.1 Une étude similaire a été réalisée auprès des travailleurs du commerce de détail au Royaume-Uni : 63 % des directeurs de commerce de détail se sont sentis dépassés par le travail supplémentaire et 84 % de tous les travailleurs ont convenu qu’ils avaient connu une détérioration de leur santé mentale pendant la pandémie.2 Selon les propres recherches de Microsoft, 4 travailleurs de première ligne sur 10 déclarent ne pas disposer de la bonne technologie pour faire leur travail efficacement, ce qui ne fait qu’augmenter la charge de travail.3

Les pénuries de personnel actuelles exercent une pression encore plus grande sur les travailleurs de première ligne restants. Quatre millions de travailleurs ont quitté la population active américaine.4 Il existe des pénuries similaires au Royaume-Uni : 10 % des pompiers de Londres ne travaillent pas parce qu’ils sont malades ou isolés, et les absences du personnel dans les hôpitaux de Londres ont triplé le mois dernier. Les pénuries de personnel imprévisibles alourdissent encore la charge de travail des travailleurs de première ligne déjà stressés.

Rapport d’impulsion de l’indice de tendance du travail de Microsoft3 a interrogé 9 600 travailleurs de première ligne et a été mis à jour plus tôt en janvier 2022. Les résultats sont clairs :

  • 60% des travailleurs de première ligne souhaitent que davantage soit fait pour aider à l’épuisement physique.
  • 57% des travailleurs de première ligne souhaitent que davantage soit fait pour soutenir leur santé mentale.
  • 55 % disent qu’ils ont dû apprendre de nouvelles technologies à la volée, sans formation formelle ni pratique.

De plus, 58% pensent que le stress au travail restera le même ou s’aggravera en 2022.

Toutes ces statistiques confirment que les travailleurs de première ligne ont suffisamment de soucis à se faire en ce moment : ils ont besoin de notre aide. La technologie doit de toute urgence leur faciliter la vie et les tâches quotidiennes.

Employé de restaurant masculin offrant une prise en charge en bordure de rue aux clients.
La collecte en bordure de rue n’est qu’un exemple de la façon dont les travailleurs de première ligne ont modifié leurs processus pour aider à assurer la sécurité des clients pendant la pandémie.

Microsoft s’engage à aider les deux milliards de travailleurs de première ligne dans le monde à réduire leur fatigue mentale et à faire leur travail grâce à une technologie facile à utiliser, tout en protégeant les informations sensibles, comme l’utilisation de l’authentification unique et de la déconnexion des appareils qu’ils utilisent. tous les jours. Par conséquent, l’informatique doit aider les travailleurs de première ligne à protéger ces appareils, d’autant plus que les cyberattaques contre les travailleurs de l’information et les travailleurs de première ligne ne font qu’augmenter. Par exemple, selon le rapport d’enquête sur les ransomwares 2021 de Fortinet, les ransomwares ont augmenté de 1 070 % entre juillet 2020 et juin 2021.5 Dans une étude publiée par Harvard Business Review en 2021, 43% des plus de 6 000 entreprises interrogées avaient subi une cyberattaque l’année précédente.6 La pandémie a augmenté les surfaces d’attaque potentielles, en particulier avec les travailleurs de première ligne.

Étendre le Zero Trust à la ligne de front

Pour faire face à cette menace croissante, Microsoft recommande aux entreprises de s’efforcer de mettre en place un modèle de sécurité Zero Trust sur tous les terminaux de leur parc numérique. Comme le dit le dicton, vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas voir. Cela signifie qu’un modèle Zero Trust ne peut pas se limiter aux terminaux utilisés par les travailleurs de l’information, il doit également s’étendre aux appareils en première ligne. Si vous ne pouvez pas distribuer de politiques de conformité ou de sécurité à tous vos appareils gérés (y compris ceux des travailleurs de première ligne), vous ne pouvez pas mettre en œuvre un modèle Zero Trust.

Microsoft est dans une position unique pour relever les défis auxquels sont confrontés les travailleurs de première ligne. Notre approche holistique repose sur trois principes :

  1. Aidez la première ligne en vous assurant qu’ils peuvent toujours choisir le bon outil pour le travail.
  2. Facilitez le partage d’appareils pour les travailleurs de première ligne, ce qui permet de réaliser des économies grâce à la possession d’une gamme complexe d’appareils.
  3. Donnez aux clients les moyens de gérer eux-mêmes l’expérience de la première ligne, y compris les appareils IoT qui ne sont pas liés aux employés.

La flexibilité offre des options pour les outils des travailleurs de première ligne

Notre vision commence par s’assurer qu’un travailleur de première ligne a toujours le bon outil pour le travail. Il n’y a rien de plus frustrant que de ne pas pouvoir utiliser le bon appareil parce qu’il est perdu ou parce que vous n’avez pas les autorisations nécessaires pour l’utiliser. L’extension logique de l’activation de « le bon outil pour le travail » est que Microsoft prend notre leadership dans Windows et l’étend à toutes les autres plates-formes couramment utilisées. Microsoft Endpoint Manager prend déjà en charge les plateformes d’Android et iOS à Windows et macOS, ainsi que les applications Microsoft 365, y compris Microsoft Teams. Pour les casques spécialisés, tels que RealWear, nous avons élargi notre approche multiplateforme pour permettre aux clients de gérer les appareils qui sont construits sur Projet Open Source Android (AOSP). Cela ouvre des possibilités pour les organisations d’équiper les travailleurs de première ligne d’appareils qui leur permettent de collaborer avec des collègues tout en travaillant en toute sécurité, les mains libres.

Dans ce monde du travail qui comprend à la fois des effectifs de première ligne et hybrides, nous développons également une technologie pour prendre en charge les appareils de réalité virtuelle et de réalité augmentée, comme Microsoft HoloLens, pour alimenter la collaboration avec une expérience holographique partagée sur des plateformes telles que Microsoft Mesh. La technologie des terminaux et les scénarios commerciaux évolueront toujours ; notre engagement à donner à nos clients les moyens de choisir le bon outil pour le travail reste le même.

Appareils partagés

Le deuxième principe est de s’assurer que les clients ont la possibilité de choisir également entre une approche dédiée et une approche d’appareils partagés en fonction des besoins de leur entreprise, qu’il s’agisse de réduction des coûts, de frais généraux de gestion informatique ou de cohérence du déploiement. Contrairement aux travailleurs de l’information, les travailleurs de première ligne n’ont pas nécessairement besoin d’avoir leur propre appareil pour une tâche, en particulier lorsqu’ils travaillent en équipe, ce qui fait des appareils partagés une solution plus rentable. Les appareils partagés ont également plus de sens lorsque les pénuries de personnel maintiennent la fluidité des horaires de travail. Avec la rapidité avec laquelle les besoins des entreprises évoluent aujourd’hui, une approche d’appareils partagés se prête à soutenir un déploiement agile des dernières technologies, ou à utiliser des facteurs de forme et des applications sur mesure pour un secteur donné. La prise en charge des appareils partagés est fondamentale pour garantir le bon fonctionnement de la technologie. Par exemple, Siemens SA, une entreprise mondiale qui propose des innovations technologiques dans tous les secteurs, a reconnu que ses employés d’entrepôt avaient besoin de profils et de paramètres de gestion des appareils spécialement conçus. Pour répondre à ces besoins, Siemens utilise Microsoft Endpoint Manager pour personnaliser ces appareils partagés en fonction de cas d’utilisation spécifiques à l’entrepôt.

Femme adulte masquée travaillant en usine.
La technologie Microsoft contribue à accroître l’efficacité des travailleurs de première ligne.

Appareils en libre-service en première ligne

Enfin, nous reconnaissons que la première ligne peut être représentée par vos appareils numériques, et pas seulement par vos employés. Lorsque le point de terminaison est en première ligne, comme les bornes libre-service client, les tablettes ou toute autre application ou point de terminaison connecté à Internet, la gestion de l’expérience devient essentielle pour votre entreprise et simplifie les activités quotidiennes des personnes. en première ligne. Souvent, les discussions sur la gestion des appareils se limitent aux terminaux traditionnels. Dans le monde d’aujourd’hui, le service informatique doit réfléchir à une gamme plus large d’appareils intelligents qui contribuent à alléger davantage la charge du travail de première ligne et à atténuer les risques liés à l’augmentation des surfaces d’attaque. Les kiosques en sont un exemple. La personnalisation de l’écran d’accueil, la détermination à distance des performances et de la santé de l’appareil, et donc l’expérience, peuvent faire ou défaire les expériences de vos clients et votre capacité pour les autres travailleurs de première ligne à faire leur travail.

Apprendre encore plus

Aider la première ligne à surmonter les défis posés par la pandémie est ce qui me motive en ce début de 2022. Je vois la pression que les pénuries de personnel causent aux travailleurs de première ligne, et les implications que cela a sur le moral des employés et, par conséquent, sur la rétention du personnel pour nos clients. La mise en place d’un modèle de sécurité Zero Trust qui inclut les points de terminaison en première ligne, c’est-à-dire la gestion de l’expérience sur les applications et les points de terminaison que les employés utilisent au quotidien, est fondamentale.


1Prévalence et corrélats du stress et de l’épuisement professionnel chez les travailleurs de la santé américains pendant la pandémie de COVID-19 : une étude d’enquête nationale transversale, Kriti Prasad, Colleen McLoughlin, Marin Stillman, Sara Poplau, Elizabeth Goelz, Sam Taylor, Nancy Nankivil, Roger Brown, Mark Linzer, Kyra Cappelucci, Michael Barbouche, Christine A. Sinsky, Elsevier, The Lancet. 16 mai 2021.

2Données : 84 % des employés du commerce de détail affirment que la pandémie a nui à leur santé mentale, Hugh Radojev, RetailWeek. 15 juin 2021.

3L’indice des tendances du travail, WorkLab, Microsoft. 22 mars 2021.

4Omicron est le dernier coup porté aux travailleurs de première ligne fatigués par la pandémie, Philip Marcelo, Anne D’Innocenzio, Bobby Caina Calvan, AP News. 24 décembre 2021.

5L’enquête Fortinet Ransomware montre que de nombreuses organisations ne sont pas préparées, Fortinet. 29 septembre 2021.

6Les attaques de ransomware augmentent. Votre entreprise est-elle prête ? Brenda R. Sharton, Harvard Business Review. 20 mai 2021.

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